Horario del equipo y asignación automática de conversaciones

Paso 1. Crea un equipo e invita gente

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   Abre Equipo y presiona Invitar

   En el menú izquierdo elige Equipo. Si aún no hay equipo, crea uno y ponle nombre; te conviertes en el dueño con todos los derechos. Presiona Invitar y escribe los correos de tus colegas. Cada uno recibe un enlace y, tras registrarse, aparece en Integrantes.

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   Define los permisos

   En la invitación o después, en la tarjeta del integrante, marca a qué puede acceder la persona: Administración de Recepción (cuentas, bots y horario), chats y leads, tareas, agentes de IA, finanzas. Un gerente necesita chats y leads; deja la configuración y la suscripción para los líderes de equipo.

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   Pide a todos que vinculen Telegram

   Cada integrante abre Configuración → Perfil → Cuentas y presiona Vincular Telegram. Sin esto, las alertas personales sobre conversaciones asignadas llegan solo por correo. Detalles en Alertas de ayuda y respuestas desde Telegram.

Paso 2. Quién está en recepción

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   Agrega empleados a la recepción

   Abre Recepción → Horario y presiona Agregar empleado. No todos atienden clientes: elige a las personas que cubren los chats. Solo ellas participan en el horario y en la asignación automática. Quitar de la recepción saca a una persona pero conserva sus horas por si la vuelves a agregar.

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   Marca las funciones

   Cada persona tiene dos interruptores: Chats (responde los chats de recepción) y Llamadas (se le asignan las llamadas entrantes de telefonía). Ambos pueden estar activados.

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   Define los turnos

   Para cada integrante marca los días y la hora de Inicio y Fin de cada día. Las horas se muestran en la Zona horaria de visualización que eliges arriba; la zona horaria de cada empleado se define en su Configuración y la plataforma convierte automáticamente, mostrando Hora del empleado. La cuadrícula de Cobertura de abajo muestra cuántas personas están en turno a cada hora de la semana.

   Un integrante sin horario cuenta como siempre en turno. Si nadie en recepción tiene horario, las conversaciones se asignan las 24 horas.

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   Limita las conversaciones activas

   Máx. conversaciones es cuántos chats atiende una persona al mismo tiempo. Define un límite personal por integrante o usa Predeterminado para todos. Cuando alguien llega al límite, las conversaciones nuevas pasan a la siguiente persona.

Paso 3. Activa la asignación automática

Activa Asignación automática de conversaciones en la parte superior de la página Horario y elige una estrategia: Menos ocupado (la persona con menos chats activos), Round-robin (por turnos) o Aleatorio. A partir de ahora, cuando el bot pida ayuda, la conversación se asigna a alguien que esté en línea y en turno, luego a alguien en turno, y el responsable recibe una alerta personal.

• La asignación automática se puede desactivar para una sola cuenta: Cuentas → la cuenta → Configuración → Asignación automática de diálogos → Usar asignación automática para esta cuenta
• Si el responsable sale de turno, la plataforma reasigna sus conversaciones abiertas a quien esté en turno
• Si el operador no responde, llega un recordatorio al cabo de una hora, y la conversación se puede reasignar una vez automáticamente
• Las conversaciones de más de 72 horas no se asignan

El CRM integrado usa la misma lógica de turnos: elige Automáticamente — la persona de Recepción en turno como responsable del trato en Notificaciones y CRM.

Qué pasa fuera del turno

Los eventos de un integrante que está fuera de turno no se envían de inmediato. Se acumulan y se entregan como un resumen cuando empieza el turno: Mientras estabas fuera de turno: N eventos en N conversaciones, con las asignaciones nuevas, los mensajes nuevos y botones para abrir cada conversación. Los chats que se cerraron o reasignaron mientras tanto se quitan del resumen.