Alertas de ajuda e resposta pelo Telegram
O bot cuida da rotina, mas às vezes o cliente precisa de uma pessoa: pede um gerente, quer um desconto grande ou o bot não sabe a resposta. Nesse momento a conversa é transferida para a sua equipe. Este guia mostra como o responsável é alertado no Telegram e como responder pelo mini app do BotB2B sem abrir o site.
Como funciona uma transferência
- O bot atende a uma condição de Quando o bot deve pedir ajuda? nas suas configurações, ou atinge o Número máximo de respostas
- Ele envia ao cliente a mensagem de transferência (O que o bot diz ao chamar um humano) e pausa nesse chat; em Chats a conversa é marcada como Chat interrompido. O bot precisa de ajuda
- A notificação de grupo ‼️ O bot precisa de ajuda e foi pausado vai para os canais de Notificações e CRM
- A atribuição automática escolhe a pessoa de plantão conforme a escala da equipe, e essa pessoa recebe um alerta pessoal no Telegram
Passo 1. Vincule o Telegram à sua conta
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Abra Configurações → Perfil
Cada membro da equipe faz isso uma vez. Na seção Contas toque em Vincular Telegram. A plataforma mostra um botão Abrir Telegram e um código de uso único que dura 10 minutos.
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Toque em Start no bot
O Telegram abre o bot da plataforma @botb2b_ai_bot. Toque em Start: o bot responde Bem-vindo(a)! Sua conta agora está vinculada ao Telegram e lista o que ele pode fazer. De volta ao site, a seção mostra Telegram vinculado.
O mesmo bot é usado para entrar com o Telegram, então você também pode fazer login em app.botb2b.ai em um toque.
Passo 2. Quais alertas você recebe
| Evento | Mensagem no Telegram |
|---|---|
| Uma conversa é atribuída a você, inclusive após uma transferência | 📋 Uma nova conversa foi atribuída a você com uma prévia da mensagem do cliente |
| Nova mensagem do cliente na sua conversa | 💬 Nova mensagem na sua conversa atribuída com o texto citado. Não é enviada enquanto você está online no site |
| Você não respondeu por uma hora | 📋 Lembrete: um cliente aguarda resposta |
| Eventos enquanto você estava fora do turno | 📋 Enquanto você estava fora do turno: um resumo de atribuições e mensagens entregue quando o seu turno começa |
Todo alerta tem um botão 💬 Abrir conversa. Sem o Telegram vinculado, os mesmos alertas vão para o e-mail de notificação do seu perfil.
Passo 3. Responda pelo mini app
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Toque em Abrir conversa
O mini app do BotB2B abre direto dentro do Telegram nessa conversa: o nome do cliente, a conta, o status Precisa de atenção e todo o histórico de mensagens. Detalhes do chat mostra os contatos e o lead; Outros chats muda para a lista de todas as conversas.
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Assuma e digite
Toque em Assumir para que a conversa fique com você, digite em Mensagem do operador… e toque em Enviar. O cliente recebe a sua resposta no mesmo canal em que escreveu: o bot do Telegram, o seu chat pessoal ou o widget do site. Anexos funcionam no Telegram e no widget.
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Devolva a conversa ao bot ou feche-a
Quando a questão estiver resolvida, toque em Devolver ao bot para que a IA continue pelo roteiro, ou em Fechar solicitação para marcar a conversa como concluída. Pausar para o bot sem atribuir ninguém.
O botão Conversas e o link do grupo
O teclado do bot tem um botão 💬 Conversas que abre o mini app com a lista de todas as conversas, filtradas por conta e status: O bot está respondendo, Pausado, Lead criado, Precisa de atenção. Em um grupo da equipe com Notificações por diálogo ativadas para a conta, cada nova conversa também é publicada com um botão Abrir conversa; ele abre o mesmo mini app pelo bot.
No site acontece o mesmo em Recepção → Chats: o botão Atribuir a mim, o campo Escrever no chat e a chave O bot responde neste chat. O Telegram é simplesmente o jeito mais rápido de reagir pelo celular.
Posso responder respondendo à mensagem de notificação do Telegram?
Não. As respostas passam pelo mini app, para que o cliente as receba no seu próprio canal e a conversa fique no histórico do BotB2B.
Os alertas não chegam
Verifique se o Telegram está vinculado em Configurações → Perfil, se você está na Recepção em Recepção → Agenda e se está em turno. Eventos fora do turno chegam como um resumo no início do turno.
O bot continua respondendo depois que eu assumo?
Não. Depois de Assumir ou de qualquer mensagem manual, o bot fica em silêncio nessa conversa até você tocar em Devolver ao bot.
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