Escala da equipe e atribuição automática de conversas
Quando várias pessoas atendem clientes, é preciso ter ordem: quem cobre os chats hoje, quem recebe uma nova conversa quando o bot pede ajuda e o que acontece fora do horário de trabalho. Tudo isso é configurado em Recepção → Agenda. A escala funciona dentro de uma equipe, então comece convidando os seus colegas.
Passo 1. Crie uma equipe e convide pessoas
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Abra Equipe e toque em Convidar
No menu à esquerda escolha Equipe. Se ainda não houver equipe, crie uma e dê um nome a ela; você se torna o proprietário com todos os direitos. Toque em Convidar e informe os e-mails dos seus colegas. Cada um recebe um link e, após o cadastro, aparece em Colaboradores.
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Defina as permissões
No convite ou depois, no cartão do colaborador, marque o que a pessoa pode acessar: Administração da Recepção (contas, bots e escala), chats e leads, tarefas, agentes de IA, finanças. Um gerente precisa de chats e leads; deixe configurações e assinatura para os líderes de equipe.
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Peça a todos que vinculem o Telegram
Cada colaborador abre Configurações → Perfil → Contas e toca em Vincular Telegram. Sem isso, os alertas pessoais sobre conversas atribuídas vão apenas por e-mail. Detalhes em Alertas de ajuda e respostas pelo Telegram.
Passo 2. Quem está na Recepção
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Adicione colaboradores à Recepção
Abra Recepção → Agenda e toque em Adicionar colaborador. Nem todo mundo atende clientes: escolha as pessoas que cobrem os chats. Só elas participam da escala e da atribuição automática. Remover da Recepção tira a pessoa, mas mantém seus horários caso você a adicione de volta.
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Marque as funções
Cada pessoa tem duas chaves: Chats (responde aos chats da Recepção) e Chamadas (é designada para as chamadas telefônicas recebidas). As duas podem estar ativadas.
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Defina os turnos
Para cada colaborador marque os dias e o horário de Início e Fim de cada dia. Os horários são exibidos no Fuso horário de exibição que você escolhe no topo; o fuso horário de cada colaborador é definido nas suas próprias Configurações e a plataforma converte automaticamente, mostrando Horário do colaborador. A grade Cobertura abaixo mostra quantas pessoas estão de plantão em cada hora da semana.
Um colaborador sem escala conta como sempre em turno. Se ninguém na Recepção tiver escala, as conversas são atribuídas 24 horas por dia.
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Limite as conversas ativas
Máx. de conversas é quantos chats uma pessoa atende ao mesmo tempo. Defina um limite individual por colaborador ou use Padrão para todos. Quando alguém chega ao limite, as novas conversas vão para a próxima pessoa.
Passo 3. Ative a atribuição automática
Ative Atribuição automática de conversas no topo da página Agenda e escolha uma estratégia: Menos ocupado (a pessoa com menos chats ativos), Round-robin (por vez) ou Aleatório. A partir daí, quando o bot pede ajuda, a conversa é atribuída a alguém que está online e em turno, depois a alguém em turno, e o responsável recebe um alerta pessoal.
- A atribuição automática pode ser desligada para uma única conta: Contas → a conta → Configurações → Atribuição automática de diálogos → Usar atribuição automática nesta conta
- Se o responsável sai do turno, a plataforma reatribui suas conversas abertas a quem está de plantão
- Se o operador fica em silêncio, um lembrete chega após uma hora, e a conversa pode ser reatribuída uma vez automaticamente
- Conversas com mais de 72 horas não são atribuídas
A mesma lógica de plantão é usada pelo CRM integrado: escolha Automaticamente — pessoa da Recepção de plantão como responsável pelo negócio em Notificações e CRM.
O que acontece fora do turno
Os eventos de um colaborador fora do turno não são enviados na hora. Eles são acumulados e entregues como um resumo quando o turno começa: Enquanto você estava fora do turno: N eventos em N conversas, com novas atribuições, novas mensagens e botões para abrir cada conversa. Chats que foram fechados ou reatribuídos nesse meio-tempo saem do resumo.
O bot pode responder à noite e a equipe de dia?
Sim. Nas configurações do bot escolha o modo de horário Se você não responder…: o bot só entra quando ninguém respondeu pelo número de minutos definido. Veja Configurações do bot: cada campo.
Quem recebe a conversa se ninguém estiver em turno?
Se pelo menos uma pessoa da Recepção tiver escala, os colaboradores fora do turno não são escolhidos e a conversa espera o próximo turno. Se ninguém tiver escala, todos contam como em turno.
Onde vejo o desempenho da equipe?
Recepção → Relatórios e a aba Visão geral mostram conversas atendidas, tempos de resposta e leads por período.
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